Servicios / Gestión de la reputación en línea
Seguimiento, respuestas y gestión de situaciones difíciles. Creamos un trabajo regular con lo que los clientes escriben sobre su empresa.
Reseñas y menciones aparecen en distintas plataformas, las respuestas son irregulares y las observaciones recurrentes nunca llegan a quienes podrían corregirlas.
Demostración de un proceso
Una misma situación: cómo se ve sin proceso y cómo se ve cuando existe uno.
Una reseña inventada para la demostración
Llegamos a la hora acordada y nos atendieron casi 40 minutos después. Nadie nos avisó. Nos gustó el servicio en sí, pero esperar sin una explicación estropeó la impresión.
Una reseña inventada para la demostración
Llegamos a la hora acordada y nos atendieron casi 40 minutos después. Nadie nos avisó. Nos gustó el servicio en sí, pero esperar sin una explicación estropeó la impresión.
Respuesta preparada (borrador)
Gracias por su reseña. Lamentamos que esperara más de la hora fijada y que no se le avisara. Hemos trasladado su situación a la persona responsable de las reservas y estamos estudiando cómo avisar a los huéspedes de los retrasos. Si le parece bien, escríbanos un mensaje privado y revisaremos su reserva con detalle.
Antes de publicarla, la respuesta se contrasta con los hechos; los datos personales del huésped no se incluyen.
Una demostración del proceso. No es el resultado de un proyecto de cliente.
Identificamos las plataformas, las opiniones existentes y quién responde.
Acordamos el tono, la comprobación de hechos y las reglas de escalado.
Creamos un proceso de solicitud de reseñas que no filtra por opinión.
Preparamos respuestas y derivamos los casos delicados al personal responsable.
Agrupamos los problemas recurrentes para su revisión operativa.
Esto no es un paquete fijo: el alcance depende de su tarea y se acuerda antes de empezar el trabajo. Nada de esto es obligatorio: los servicios pueden encargarse por separado.
Cómo empieza el trabajo
El trabajo empieza con una revisión: qué se escribe ya sobre usted y cómo funcionan hoy las respuestas. A continuación se muestran la estructura de la auditoría y los materiales que recibe.
Una estructura de ejemplo. No es una auditoría de un cliente, ni el resultado de un proyecto, ni una promesa de valoración: aquí no hay cifras ni reseñas ajenas.
Sí. Podemos revisar las plataformas, las opiniones actuales y el proceso de respuesta antes de acordar más trabajo.
El alcance depende de su negocio y su zona geográfica: resultados de búsqueda, mapas, sitios de reseñas, redes sociales y menciones públicas.
Si una publicación infringe las normas de la plataforma, podemos preparar una solicitud fundamentada. Decide la plataforma. Las críticas fundadas se atienden con respuestas y con seguimiento del servicio.
Organizamos invitaciones para que clientes reales compartan su experiencia. Las reseñas deben reflejar su propia opinión.
Puede empezar con una auditoría: revisamos las plataformas, las reseñas y la forma de responder, y después decidimos si hace falta acompañamiento.
Elegir servicios
Elija una tarea y obtenga el alcance del trabajo, la lista de materiales necesarios y las preguntas para un presupuesto.
Comparta enlaces a sus perfiles públicos y describa la tarea. Podemos hablar del seguimiento, las respuestas y el trabajo continuo con las opiniones.
Hablar de un proyecto